我在舟山－大陸財富君廷大酒店實習分享

行銷所102／吳欣哲

舟山區實習生在西湖的非誠勿擾看板合照
(吳欣哲／提供)

　哲學家奧古斯丁說過：「世界是一本書，不去旅行的人只讀了一頁。」在舟山實習的一個月，除了平日在酒店的實習外，每週還有豐富的出遊行程：浙江西湖、西溪溼地、舟山的普陀山、桃花島、朱家尖、十里金沙海灘等景點。

不只是企業實習，更是瞭解當地文化

　「不要問我從哪裡來，我的故鄉在遠方…」2002年孫燕姿翻唱的「橄欖樹」，作詞者三毛寫的就是自己遠離家鄉舟山來台一點一滴的感觸，事過境遷，三毛在台灣已是小有名氣的作家，在舟山的故居也成了著名的觀光景點之一。舟山主要以港口、觀光、漁業為主，整個舟山群島的產業發展都與這三項息息相關。其中，每年來舟山的觀光客有兩千兩百萬人，是當地人口的二十倍之多；近年又成為了浦東、濱海、兩江之後中國大陸的第四新區，由此可見大陸中央對舟山的經濟發展有多重視。另外，舟山和台灣的淵源，早在幾十年前就開始了，1950年蔣介石就帶了一萬三千多名士兵撤軍來台，到了現在約二到三成的舟山人在台灣有親戚，可見兩座小島的關係有多親密。

左圖：由五種水產組成－「五福臨門」　　右圖：舟山特色食物－生螃蟹(吳欣哲／提供)

五顆星背後的真功夫

舟山財富君廷大酒店(吳欣哲／提供)

　舟山財富君廷大酒店於2009年6月19日完工，為準五星級酒店，提供員工們食宿，有不少來自大陸各地的實習生，此為相當重要的人力來源。實習的第一週主要是和新進員工一起上公司的培訓課程，內容包括：酒店的應知應會、各部門業務內容的講解、緊急事件的應變及處理等，以及瞭解實體環境和酒店相關的知識，體悟「後台比前台還要重要」的真諦。之後的三週則是在西餐廳自助餐、中餐廳包廂與大型宴會之間輪調，體驗不同的工作環境和實習內容。

　

穿著上班時的工作(吳欣哲／提供)

　「托盤是餐廳最重要的基礎」，這是在西餐廳工作中體會到「從基層做起」的充實和喜悅，學到的不僅是引領、結帳、問安、打招呼、擺檯、托盤、收拾、處理突發事件，真正獲得的是從基層做起該有的態度，學到的是課堂上的理論逐漸和業界實務一點一滴相結合的知識，許多實務界的知識真的只有在「做中學」才有辦法深刻體悟出來。

理論和實務的落差，靠經驗和觀察調整

　

與經理助理在西餐廳自助餐
(吳欣哲／提供)

　所謂紙上談兵非大將，實務和理論，雖然早就知道有道鴻溝，一直到了實際站上崗位後才真的體會到學界和業界的落差。去年碩一時，於課堂上討論飯店旅館產業各式各樣的商業模式，想著怎麼做可以降低成本、創造營收、提昇品質、甚至達到節能減碳環保等目的，構思著大家各自心中最理想的商業模式會是個什麼樣子；然而，在財富君廷待了兩週以後才深刻體會到，從前在學校時所說所想的，談何容易，畢竟到了實務界必須納入很多現實因素的考量，飯店旅館業的考量可能就包括：實體環境的限制、利害關係人各方的考量、成本的取之有度和拿捏、人的不確定性等，都是相當重要卻經常在課堂上被視而不見的議題。其中，有位主管曾經給我的一段分享，成了我對之後日子的一項勉勵：「身為一位服務員，多和客人們互動，你會得到更多感動和收穫。」

實習小插曲－百萬婚宴

　實習期間，有幸能夠參與婚宴工作，其中一場是52桌的室內晚宴，舟山人尤其愛面子，每桌五千人民幣，有十盤冷盤、十四道熱菜、兩道甜點、一道水果，總計二十七道菜，場地費酒水另外收費，聲勢浩大，人數眾多，所費不貲，還另外要求服務品質一定要到位。而中餐廳的經理也特別提出「這整個月的營業額就靠這場婚宴撐起來了」，由此可見大型宴會對酒店的營收影響有多大。

52桌婚宴的餐前準備(吳欣哲／提供)

「人」是各行各業的基礎

　

我和金庸在桃花島的合照
(吳欣哲／提供)

　各行各業都有各自的辛苦，當然，酒店的服務員也不例外，長時間的走動和站立，讓我的雙腳起了水泡、長了厚繭，「端盤」是服務員最重要的基本功，幾盤又大又重的菜餚考驗肌耐力和平衡感不在話下，手摸超過兩秒就會燙傷的熱盤只是其中一項考驗，領班說：「服務員的手都是被燙出來的！」很多燙到我都不敢端的盤子，他們似乎已經習以為常端起來像小菜一碟了。服務員是屬於直接接觸消費者的第一線人員，因此在酒店餐廳產業中扮演著舉足輕重的角色，除了是「公司品牌的體現」外，更是「服務品質的呈現」，因為是基層員工，權力並不大，但所需執掌的項目卻不勝枚舉而且繁瑣複雜。很高興這一個月裡做的就是服務員的工作，因為唯有從基層做起，才能夠真正體會到基層員工的辛苦，同時也比較能夠養成良好的心態對待實習和工作。其實一個月並不夠徹底瞭解所有工作內容，更遑論如何正確且有效率地執行了，但真正收穫的，其實是我直接接觸或觀察到許多小問題和餐廳裡有待改善的部份。

滿載而歸要心懷感激

左圖：實習生們與局長、副局長、江大哥、陳大哥　右圖：三名餐飲部實習生與主管們

(吳欣哲／提供)

　實習結束了，人生的另一段旅途拉開序幕，感謝傑青會、感謝濤哥李松濤執行長，還有舟山區的督導大姊頭郁琦，沒有你們的勞心勞力和同意，我也不會有來浙江舟山暑期實習的機會；感謝舟山市人力資源社保局局長、徐煒波徐副局長、陳村陳大哥、江華君江大哥，沒有你們在這裡聯絡接風和無微不至的照顧，我想我們在這裡可能連吃住都會很麻煩；感謝財富君廷大酒店的馬虹馬經理、餐飲部張志嵩張經理，讓我們這群君廷的實習生住得舒適又高級，同時又不愁吃穿；感謝中餐廳包廂、西餐廳自助餐的主管和領班們，林姊林琳經理、朱朱、敏哥、萍姊、培培姊、紹玲姊、戴玉偉、王力、黃瑞明，以及所有工作夥伴們，因為你們不介意我只是個過客，毫不保留地和我分享許多和工作有關或無關的所有事，讓我可以滿載管理知識、酒店專業、感動回憶、實習感想回台灣。就像張經理說的，「祖國真的把我們這群實習生照顧得非常好！」不管往後的路怎麼樣，這一個月我過得非常充實開心，再見舟山！