2012年5月15日 星期二

覺得自己大材小用嗎!? - 能被小用 才是大材!

MBA102/吳儒欣

 畢業求職季將至,你想要進入什麼產業?你預備加入哪家企業?你願意擔任何種職務呢?今天我們要和大家分享一本相當適合職場新鮮人閱讀的書:「能被小用 才是大材」,本書作者老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理沈方正先生,將分享他在服務業二十五年中所發生的感動小故事與箇中體會。
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 關於作者沈方正,他從踏出校園即投入服務業,從基層做起且不以為苦,經歷過各種雜務瑣事與日夜顛倒的輪班,正因豐富的基層工作經驗與心得,才得以在日後的管理職務上,深刻體會工作者的心情。沈方正在本書開頭即強調基本功的重要性,職場新鮮人往往因著學歷,以為自己準備好了,所以排斥基層工作,產生眼高手低的狀況;我們要知道,學歷是一項未來資產,它可以讓我們起薪稍微高一些、往後的升遷快一些,但是學歷並不代表特殊待遇,如果有這種心態,學歷將會變成一種阻礙,讓我們抗拒最基礎且入門的學習,揠苗助長的追求職稱與職位,其結果就是越聰明、越優秀、越快失敗,在職涯上也越不穩定。好的管理來自對基層工作的了解,如果我們想要做大事、看大局,勢必也要能夠承受小細節的磨練與心志的砥礪才能成就能耐。

 初生之犢不畏虎,新鮮人投入職場難免興致勃勃,想要一展長才,但無論在什麼產業,尤其是直接面對顧客的服務業中,最重要的第一步便是「聽話」。聽話除了要聽懂話的意思,還要進一步思考對方的需求,用心透過觀察與理解才能做對的事情。第二,除了聽話,「說話」的藝術也相當重要,隨著對象、場合的不同,我們可以選擇適當的口氣表達,像是「需要幫忙嗎?」如果換成「有我可以為您效勞的地方嗎?」給人的感受便不盡相同,有時候換個說法更能讓人感受到溫暖。第三,甫出茅廬的新鮮人應當要注意的是,我們到底是把任務做好了?還是只是做完了呢?面對每件事,我們應該求好再求快,特別是服務業,比起制式、機械的快速服務顧客,悉心款待才會得到更多認同。如果說可以帶著前輩的忠告進入職場,以上這些提點將會為我們省去摸索的辛苦。

 如果不是新鮮人,而是已經在職場工作一段時間,那麼本書也將替我們找回那股熱情。在越來越富挑戰的工作中,即便是天外飛來一筆的難題,也一定要拿出自信,不用計較得失,勇敢承擔大家避之唯恐不及的責任往往就是你被看見的機會,更是充實工作熱情的好方法。在漫長的職涯中,支持我們繼續投入的就是工作的信念,醫生有使命,老師有理想,而服務業卻是平凡人也能做的偉大工作,端看你有沒有找到自己工作的價值。舉凡餐飲美食、旅遊觀光、交通住宿等,服務業的每件事背後都是由人所串連起來的,因為人人皆相連,在每天的工作中,我們都可以享受幫助別人的意義,從中得到滿足與成就。

 最後,無論我們是不是新鮮人,沈方正認為用創意打破慣性才是值得增進的能力。舉例而言,當整座飯店突如其來的停電時,身為總經理的你該如何應對呢?在危機發生的當下,先別急著找禍首,而是快速地做出反應解決問題。在突發狀況中,沈方正立即進行十分鐘的緊急會議,確認分工後,馬上親筆書寫一封信給所有的房客,因為他真正關心的是房客驚慌的感受,在信中,他致上最真誠的道歉,也概述飯店的處理方式,好讓房客安心;事後他提到,如果當晚可以運用創意,在餐廳進行燭光音樂會或許會更令人印象深刻。跳脫既有的規則,從whatwhy,在服務業中,觀察、體驗顧客與工作人員的行為及感受,設身處地用心聆聽,才能激發出意想不到的創意。
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 「簡單的事,一點都不簡單」,如何將蛋炒飯烹調得美味可口,就像如何將咖啡緩緩倒入杯中,帶給人優雅舒適的感受一樣困難。不論是基層服務或業務助理,新鮮人不應該帶著一步登天的想法。是不是大才,前提就是你能不能被小用,正如沈方正所開示,虛懷若谷的態度才能敦促我們不斷地學習與進步。極力推薦這本書給大家!



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